CRM与商业智能（BI）工具的集成是一个复杂过程，其目的是使前端办公和后端系统都满足业务和运营需求。它的好处在于让企业运转更灵活，同时让更多的终端用户受益。

BI工具需要深入丰富的数据做分析，比如存储在CRM系统中的信息能让BI发挥更高价值。至少BI工具还可以帮助公司组织和管理客户和交易数据，自上而下通过改善影响公司增长的决策战术和战略。

专属的BI工具都是为从各种业务系统中提取信息而设计的，然后把数据组织成为业务“仪表盘”，它提供关键业务信息的可视化汇总。仪表盘的力量来自于连接到真实数据，这些数据都是由业务应用产生的，比如CRM系统。仪表盘实时整合信息并显示关键绩效指标（KPI）或者关键财务指标（KFI），这些指标是企业对于具体目标执行情况的高级计量器。

企业主可以通过仪表盘快速浏览KPI，并下钻查看详细信息，做出明智的业务决策和预测，分析趋势并管理组织的整体健康状况。通常KPI包括销售和收入预测，财务预算，现金流，导致转换率（销售）和存货周转率（存货管理）。仪表盘还支持用户添加信息或者统计，这些通过定制获得的统计信息对公司或者行业可能是独一无二的。

BI和CRM集成项目的目标

每个组织都有不同的问题和各自的定制系统。然而，BI和CRM集成项目有一些常见的目标，它包括：

• 数据收集和整合：让每个人都关注手头的任务，避免数据收集过载。
• 数据缺失：把数据集中存储用于营销、销售和客户服务。通过整合BI和CRM，可以捕获正确的信息，并添加到集中信息库。
• 数据重复：这是CRM应用的常见问题。许多企业都考虑整合BI工具和CRM工具以降低重复。

克服BI和CRM集成难题

企业在创建仪表盘来分析财务、人力资源、合作伙伴关系、客户服务、行政管理、销售和营销等方面信息时，把BI工具和CRM系统进行集成的好处是显而易见的。由于具体到BI工具和CRM系统整合时，每家公司都有重要的差异需求，所以不存在一个通用解决方案或者现成的商业软件，这些软件可以用作项目插件和功能组件。

因此，我们开发了一套方法论，可以确保“快速”地完成目标：创建仪表盘。即所谓的“RAPID”方法：

• 评审（Review）
• 分析（Analyze）
• 规划（Plan）
• 实施（Implement）
• 部署（Deploy）

“RAPID”方法整合了速度、人员、技术和流程，对关键业务问题保持关注。在某些情况下，它可以在数天内完成，而这些工作原本要几个月才能完成。按照这套方法，可以使公司在短短一周时间里建立原型，并达到80%的准确率。

我们在最近一次采访中了解到，全球领先的复印机和打印机制造商Infinity Info系统公司采用“RAPID”方法实施了可视化分析工具，把数据提取到SAP系统，花了大约六周时间完成了集成工作。因此，客户能给海外制造部门和跟踪单元传输需求预测，在一天之内建立收入报表，而以前一般要五到八天才能实现这一流程。

RAPID方法详细解释如下：

评审：

• 目标与需求：为BI和CRM集成策略定义具体目标。不包含具体目标样本，因为每个企业都有不同的需求，不同行业间也存在差异。
• 业务流程：理解数据如何进入，从哪里来。
• 哪套系统是用来生成报表的：系统的兼容性。

分析：

• 现存报表样本、度量和工具都是用来支撑运营业务的。这一步帮助防范数据重复，帮助识别业务增长机会并简化数据收集。
• 度量是衡量成功的指标。没有对绩效度量的适当关注和平衡，公司不会看到对流程和功能绩效的影响。
• 业务流程化并建立文档。

规划

• 设定优先级，开发工作量和项目时间表。
• 要利用库存资源。是否有足够经验来处理内部实施工作?或者是否需要聘用第三方顾问来帮助实现流程?
• 要确定从启动工作到收获成果的时间表、方法和工作量。

实施

• 工具和预确定流程。
• 时间表和预算。
• 目标和规划帮助跨组织交流通畅。
• 仪表盘和报表功能。

部署：

• 时间表和流程。
• 试运行之后验证的最好方法。
• 员工培训计划，建立有特色的新表格和度量方法。
• 建立反馈机制以便微小的变化可以实时向前推动发展。

随着推进过程交付原型很重要。原型对最终用户很有价值，因为他们提供了对请求变更的灵活性，可以帮助确保BI工具能满足用户需求。这个过程大大提高了最终用户的接受程度，最终决定了许多CRM实施的成功。

“RAPID”方法的建立，前提要理解一劳永逸的复杂方法是不可能成功的，因为今天的业务环境非常复杂。一家公司可能花一年时间构建数据仓库，但是在利用工具的时候，数据和业务需求已经变化了。在上面的例子中，该公司花一年多的时间试图微调操作流程来跟踪分销商销售，而完整的信息数周后才能转发给销售代表，那个时候信息已经过时了。通过使用“RAPID”方法做BI和CRM集成，该公司现在传递完整销售信息非常灵活，只需要大约一天时间。

实施“RAPID”方法支持整体BI和CRM集成流程比较快速的实现，同时支持根据业务需求变化微调系统的灵活性。对于一些企业来说，最大的挑战之一是对数据做到最好的利用。通过整合CRM系统和BI工具，企业可以利用关键商业智能数据取得巨大进步，同时可以基于实时信息和度量做协作和进行快速决策。真正有效的BI和CRM集成对于许多企业来说是推动变革的不可忽视的力量。