SAP ONE Support Launchpad真的是“面子工程”吗?

日期:2016-12-27作者:Ethan Jewett

【TechTarget中国原创】

Fiori改善了一部分用户体验,让用户能够更容易地访问应用程序和支持服务,但对于具体产品的支持,仍然需要更多以客户为本的方法。

随着SAP ONE Support Launchpad的引入,2016年已成为SAP客户支持机构里程碑式的一年。SAP ONE Support Launchpad是第一个重新设计的SAP客户支持接口。坦率地说,也可能是有史以来第一个。新的Launchpad采用Fiori 用户体验设计语言,对于使用网络进行交互支持的用户来说,它能够很大程度上提升用户体验。

淘汰旧应用,引入新功能

旧的support.sap.com网站仍然存在,但上面所有的应用,如SAP Notes 搜索(Notes 相当于SAP的一个知识库),软件下载和安装管理,事故报告等功能,都已经迁移到新的launchpad.support.sap.com网站。

新的应用程序采用了Fiori设计语言,以SAPUI5实现,这让它外观看起来十分简洁。以前,应用的设计出现了一些失误,现在他们的一致性和可用性都得到了提升。使用SAP ONE Support Launchpad,它采用的Fiori 接口应该会给用户带来宾至如归的感觉。

新Launchpad的更新也在持续交付中,用户每个月都可以收到一项更新。这些更新包含着显著的功能改进和一些较小的体验改善,前者如同向用户交付一个全新的应用程序来填补空缺的功能,后者的例子如下面的截图所示,为用户在事件管理中新增一个“ALL”选项,以提升其用户体验。

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Fiori改善了一部分用户体验,让用户能够更容易地访问应用程序和支持服务,但对于具体产品的支持,仍然需要更多以客户为本的方法。

随着SAP ONE Support Launchpad的引入,2016年已成为SAP客户支持机构里程碑式的一年。SAP ONE Support Launchpad是第一个重新设计的SAP客户支持接口。坦率地说,也可能是有史以来第一个。新的Launchpad采用Fiori 用户体验设计语言,对于使用网络进行交互支持的用户来说,它能够很大程度上提升用户体验。

淘汰旧应用,引入新功能

旧的support.sap.com网站仍然存在,但上面所有的应用,如SAP Notes 搜索(Notes 相当于SAP的一个知识库),软件下载和安装管理,事故报告等功能,都已经迁移到新的launchpad.support.sap.com网站。

新的应用程序采用了Fiori设计语言,以SAPUI5实现,这让它外观看起来十分简洁。以前,应用的设计出现了一些失误,现在他们的一致性和可用性都得到了提升。使用SAP ONE Support Launchpad,它采用的Fiori 接口应该会给用户带来宾至如归的感觉。

新Launchpad的更新也在持续交付中,用户每个月都可以收到一项更新。这些更新包含着显著的功能改进和一些较小的体验改善,前者如同向用户交付一个全新的应用程序来填补空缺的功能,后者的例子如下面的截图所示,为用户在事件管理中新增一个“ALL”选项,以提升其用户体验。

这些更新的提供以及对用户需求的适时满足,会让用户感到十分惊喜。虽然不能说大多数的应用程序都具备最佳的可用性,但是一旦用户提交了反馈,过不了多久,那些用户反馈最集中的问题就会有所改进。这是一件好事,因为截至8月,旧的支持程序已经完成了其历史使命。

SAP ONE Support Launchpad and applications Wave 8 版本的事件管理程序

SAP ONE Support Launchpad and applications Wave 8 版本的事件管理程序

SAP支持系统的用户界面(UI)虽然还不完善,但正在改进。但UI真的是SAP客户对支持满意的关键因素么?UI可能只是不满的源头,老旧系统的用户界面问题不少,但真正的问题可能隐藏在更深的层次,比如客户关注的焦点和企业关注的通常无法保持一致,软件厂商应该专注于产品设计和解决客户需求问题,而不是优先考虑自己的问题。

所以真正的问题是:SAP ONE Support Launchpad 到底只是一个“面子工程”,还是一个深层解决方案呢?以笔者的经验,应该是二者都有。

要理解这个问题的答案,首先需要了解SAP的组织架构。主要的支持机构,负责支持系统本身,这是一回事,但实际的产品支持由两层组成,第一层负责事件应对,第二层是实际的产品开发团队。

主要支持机构正以一种新的、以客户为中心的方法开展支持工作,The SAP ONE Support Launchpad就是一个标志。除了补丁外,有证据表明,支持机构正试图完成近十年来首次用户体验上的大规模提升。

这并不完全是空穴来风,最近几年,SAP在最初支持层处理消息的速度有了显着改善,这可以较大程度的加快问题解决的速度。最后,新的客户支持响应渠道已经形成。你仍然可以打电话或发电子邮件给SAP的客户互动中心,但在Twitter平台上@sapsupporthelp也成为了获取支持的重要手段。他们能够做出及时的反应,能够比传统方式更快地解决问题。

也就是说,产品支持仍然是一个各种渠道的混合体。就在几个星期前,笔者的产品团队遇到了一个棘手的问题。这个问题经过了四次在不同领域间的流转,最终发现其原因就处于最初发现问题的层面。然而,笔者发现,在这样的情况下,支持机构本身就可以介入并解决有关流程的问题。所以尽管产品团队能够完成同样的任务,但以客户为中心的客户支持团队依然可以帮助找出一部分问题的原因。

多年来,SAP的支持机构一直不尽如人意。“就是这么设计的”和“这是一个咨询问题”通常是应对客户事件的标准回答。现在,支持服务有了一定的改善,SAP ONE Support Launchpad就是证明。Launchpad在SAP支持过程的其余部分也表现良好。客户与SAP在Web上的支持交互被忽视了很久,这非常糟糕,想要达到一个令人满意的程度,它需要进行大规模的改进。新的SAP ONE Support Launchpad已经基本令人满意。

如果从SAP自身的角度来看,这次改进无疑是成功的。但如果需要站在SAP竞争对手角度来看,很明显,还有很长的路要走。对于客户支持的其他方面也是如此,甚至要完善的地方更多。