客户服务其实是高风险领域，公司需要制定相应的战略，提高以社交媒体为基础的客户服务。

对于一些企业而言，它们需要改变呼叫中心的角色和职能。以前，呼叫中心只负责接打电话，社交媒体的客户服务往往由另外的团队负责。

但现在，客户想获得更加实时的、高质量的服务，无论是通过Facebook、Twitter、公司网站还是自己的手机。

Forrester首席分析师Kate Leggett表示：“这是以客户为中心的时代。他们希望通过手里的设备获得服务，这设备可能是手机，也可能是平板。社交内容应该是服务的一部分。”

虽然，社交客户服务现在只是客户服务中的一小部分，只占到10%，但它的增长是很快的。2012年，Gartner预测，到2014年通过社交渠道提供的客户服务将和通过电话和邮件提供的服务同样重要。

Gartner副总裁Carol Rozwell表示：“今天不能够重视社交渠道的公司，就像以前不重视手机的公司一样愚蠢。”这就让人不得不思考一个问题——传统呼叫中西和负责社交媒体的团队是否需要融合?

客户服务部门

在联络中心中加入社交客户服务的方法有很多。有的公司认为电话服务和社交媒体服务需要的是不同的技能。

旅行预订公司Viator在美国有一个全球呼叫中心，其经理Alesia Stochel表示：“联络中心想让一个部门做所有事，既负责社交媒体有负责电话。我认为这是行不通的。两者需要完全不同的技能。我的社交媒体部门只负责社交媒体，呼叫中心只负责电话。”

呼叫中心有自己的CRM系统，记录包括社交媒体、邮件和电话在内的所有客户服务交互。虽然两个部门是分开的，但联络中心也有自己的社交团队，方便部门之间的协作。这也是为什么联络中心要有客户服务社交媒体团队。

很多公司把客户服务放在首位，认为社交媒体是逐渐发展壮大的渠道，高层管理者很关注社交数据。Stochel表示：“从公司CEO到我自己，我们都密切监测社交数据，我们始终很关注它。”

但是，Viator的社交媒体数据还没有和本地CRM系统集成。这会成为企业的发展方向，为企业提供对客户的360度的了解。

Forrester的Leggett表示：“只要客户历史数据是完整的，可访问的，客户数据来自于多少个渠道无所谓。你需要的只是对所有渠道的全部历史数据的文档记录。”

但也有公司认为社交客户服务是整个公司服务的一部分，它们希望渠道不影响服务，创建无缝的客户体验。它们把联络中心和社交媒体结合在一起，创建跨渠道的一致的服务，更主动地推荐自己的产品。

美国一家电商JackThreads主要经营打折的自有品牌男装，它的呼叫中心团队同时也负责社交媒体服务。客户服务经理David Tull表示，他们的客服人员之所以能够提供这么优质的服务，就是因为他们接受过社交媒体方面的培训。

JackThreads使用的Conversocial是一款集成了社交媒体交互的云基础平台，工作人员可以获得来自于各个社交渠道的所有交互的统一视图。Tull表示：“我们不需要再很多渠道中逐条找我们需要的东西，我们可以通过关键字优先关注某种交互，系统会自动优先重要内容。”

Tull认为，将社交客户服务中央化，把它集成到联络中心，有利于创建统一、一致的客户服务，最终，客户会得到更好的服务。他说到：“我们希望客户能通过更广泛的渠道获得更好的体验，而不是只能依赖于手机。”